jak sie pracuje w ...

trafo [ Pretorianin ]

jak sie pracuje w ...

oto tekst z pewnej grupy dyskusyjnej mi sie wlos jezy na glowie cud ze mozna cokolwiek zlatwic :)

CRM - " ODDZIAŁ zamknięty "

Niniejszy tekst nie będzie całkowicie obiektywny, ponieważ oprócz faktów
zawierał będzie opinie i komentarze autora. Nie będzie również zawierał
emotikonów, ponieważ uznaję, że niektórzy Czytelnicy sa wystarczajaco
inteligentni, by zrozumieć wymowę tekstu, zas na prawidłowej percepcji u
pozostałych niespecjalnie mi zależy.

Od dwóch dni przyuczam się do roboty w tym Oddziale. Usiadłem sobie obok
kolegi, który wraz z 6 osobami obsługuje zlecenia zwiazane z uszkodzeniami
zgłoszonymi przez Abonentów. Zlecenia te przychodza z tzw. Back Office
CRM,
mieszczacego się w Kaliszu.

Procedury poniższe przedtawiam z praktyki - nie miałem okazji zapoznać się
z materiałami oficjalnymi, więc być może cos pomijam. Zreszta, i tak co
chwilę wprowadzane sa korekty.

Procedura A (w uproszczeniu):

1. Nadchodzi mail - ze skrzynki [* PZ CRM Back Office Kalisz] na skrzynkę
[* PZ CRM Uszkodzenie]. Tę ostatnia obsługuje w tej chwili wspomniane 6
osób. Używaja MS Outlooka, którego wszyscy maja otwartego. Mail jest
pustym
tekstem, z tematem w rodzaju "Zgłoszenie uszkodzenia 22555,21000;M;E;E".
Dwie liczby to dwa numery ID danej sprawy. Do maila załaczony jest opis
uszkodzenia - tabelka w Excelu.

2. Otwieramy... nie... wróć...
2. W folderze "Odebrane" znajduje się, powiedzmy 250 nie przeczytanych
tego
typu maili. Ta liczba rosnie.

Tu dygresja: zainstalowano taka wersję Outlooka, który co prawda ma menu
PL, ale standartowe foldery pocztowe nazywaja się "Inbox", "Sent Items"
itd. Ponieważ zapewne było to problemem (ech, angielski), założono
dodatkowy folder "Odebrane" i stworzono regułę, która do niego przenosi
przychodzace wiadomosci.

Wybieramy sobie jeden z nieprzeczytanych maili, spisujemy do zeszytu z
tematu oba numery ID i przenosimy go do folderu "Transfer" metoda
drag&drop. Przechodzimy do tego ostatniego i dopiero tam go otwieramy.
Ponieważ jednoczesnie skrzynkę obsługuje 6 osób, specjalnie stworzono
folder "Transfer" przeznaczony na maile własnie czytane/edytowane.
Znajduje
się tam zazwyczaj ich kilka, co dzięki współpracy z ww. zeszytem pozwala
bardzo silnie zredukować ryzyko jednoczesnej pracy dwóch osób nad ta sama
sprawa.
Wybór maila, którego otworzymy, odbywa się całkowicie uznaniowo - osoba,
której pracy miałem okazję się przygladać, stosuje zdroworozsadkowa zasadę
"najwczesniejszy nieotwarty". Dowcip w tym, że literki na końcu maila
oznaczaja jakies priorytety zwiazane np. z segmentacja klientów na bardzo
ważnych, ważnych i mniej ważnych albo z pilnoscia danego uszkodzenia.....

3. Otwieramy załacznik xls dołaczony do maila. Jest to formularz
zawierajacy m.in dwa wspomniane nry ID (wpisane w jednej komórce w
formacie
22555/21000), nazwisko zgłaszajacego uszkodzenie Klienta oraz jego dane
kontaktowe: adres, telefon, nazwisko Klienta, u którego wystapiło
uszkodzenie oraz dane (adres, telefon), nazwisko wypełniajacego formularz,
datę, godzinę, opis objawów uszkodzenia, uwagi i jeszcze paręnascie innych
rubryczek.

4. Sprawdzamy zgrubnie poprawnosć nadesłanego formularza, tzn. czy jest
wpisany numer uszkodzonej linii telefonicznej, oba ID, oraz czy opisany
problem rzeczywiscie ma zwiazek z uszkodzeniem (a nie np. "Brak sygnału.
Abonent pyta, czy telefon nie został wyłaczony z powodu braku płatnosci").

5. Przygladamy się numerowi uszkodzonego telefonu. W osobnym arkuszu
Excela
znajduje się przyporzadkowanie numerów do konkretnych biur napraw, tzn. PG
Rataje: 8701... 8702... itd.; PG Winogrady 8201... itd. Na tej podstawie
podejmujemy DECYZJĘ, do której skrzynki funkcyjnej forwardnać danego
maila,
tzn. czy będzie to [* PZ CRM PG Szamotuły], czy też może [* PZ CRM PG
Rataje], itp. Innowacja L'Oreal wniesiona przeze mnie polega na
wyszukiwaniu w Excelu danego poczatku numeru telefonu za pomoca klawiszy
CTRL+F.

6. Rzecz jasna, nie można forwardnać ot tak sobie. W otwartym formularzu
Excela wpisujemy
- Dane przyjmujacego Dysponenta: Płókarz, Tomasz, 14.11.2002, 11:35, tel.
służbowy 4368007 [CTRL+C]
- Dane przekazujacego Dysponenta: [Ctrl+V] Płókarz, Tomasz, 14.11.2002,
11:35, tel. służbowy 4368007 i w tej drugiej linijce zmieniamy ręcznie
(dla
przyzwoitosci) czas na 11:37. Zapisujemy arkusz i naciskamy "Przeslij
dalej" - do odpowiedniego biura napraw. Stawiamy krzyżyk w ww. zeszycie,
że
forwardnęlismy.

Tu kolejna dygresja: Zamiast słowa "dysponent" używa się często słowa
"dispatcher" - w różnych miejscach różnie to nazywaja.

7. Odpalamy odpowiednia formatkę Accessa (nie znam Accessa, nie gwarantuję
poprawnosci użycia przeze mnie słowa "formatka"), wybieramy cos w rodzaju
przycisku "dodaj nowe" i wpisujemy weń: ID#1, imię i nazwisko osoby z [*
PZ
CRM Back Office Kalisz], od której otrzymalismy zgłoszenie (przepisujemy z
arkusza Excela, wciaż nie zamkniętego, choć już zachowanego i przesłanego
dalej), ID#2, własne nazwisko, informację gdzie forwardnięto, oraz z menu
nadajemy sprawie atrybut "W toku". Zapisujemy. W zeszycie stawiamy kolejny
krzyżyk, że wpisalismy się w Accessa.

8. Zamykamy otwarty formularz Excela.

9. Wracamy do Outlooka. W folderze "Sent Items" znajdujemy przy pomocy ww.
zeszytu, żeby się nie pomylić, wysłanego przed chwila przez nas maila i
przesuwamy go metoda drag&drop do folderu "W toku". W folderze "Transfer"
znajdujemy maila, którego obrabialismy i usuwamy go.

Koniec procedury A. Jezeli po drodze nie wystapiły żadne problemy lub
niescisłosci, cała operacja trwa kilka do kilkunastu roboczominut.

Występujace przykładowe problemy:
- mail trafił do nas [* PZ CRM Uszkodzenie] z [* PZ CRM Back Office
Kalisz]
przez pomyłkę, sprawa nie jest uszkodzeniem, odsyłamy go do Back Office z
odpowiednia adnotacja (oczywiscie zapisujac w zeszycie ID i tak dalej, w
punkcie 9 zamiast "W toku" wstawić "Archiwum").
- formularz opisany jako "Monit klienta" - zdarza się BARDZO często.
Zazwyczaj, z ważnych przyczyn opisanych niżej, w opisie procedury B, na
monicie nie wpisano nrów ID oryginalnego zgłoszenia... i wtedy zaczynaja
się jaja z odszukaniem itd.

Podsumowanie procedury A. Jak łatwo zauwazyć, jedyna, powtarzam, JEDYNˇ
czynnoscia merytoryczna wykonywana przez Oddział, jest *wybór*, któremu
konkretnemu (z 15) biuru napraw przesłać dane zlecenie - na podstawie
numeru uszkodzonej linii... Przy okazji może się pojawić kolejny problem,
ponieważ dostępówka jest zrejonizowana nieco inaczej niż komutacja, a
przecież dysponent ani nikt z CRM nie może przewidzieć, gdzie tkwi
przyczyna uszkodzenia.

Powstaje pytanie, czy musi to wszystko zajmować ok. 10 minut pracy (w
bezproblemowej wersji light) i czy W OGÓLE do tego *wyboru* potrzebni sa w
systemie CRM jacys ludzie.

W procedurze A ani razu nie zagladamy do programu CRM PeopleSoft, co ma
naprawdę ogromne znaczenie, z powodów opisanych niżej.


Procedura B to powrót formularza z biura napraw - czyli droga zwrotna
informacji.

Opis procedury B:
(Ostrzeżenie: opis ten jest znacznie bardziej uproszczony i może zawierać
niescisłosci).

1. Nadchodzi mail, na przykład z [* PZ CRM PG Jeżyce] z informacja w tym
samym załaczniku, że uszkodzenie usunięto, że przyczyny itd.

Pominę tu podobne jak w procedurze A bezproduktywne czynnosci i przejdę
do...

2. PeopleSoft CRM - system, obsługiwany przez przegladarkę WWW. To
zlecenie, wykonane, trzeba zamknać. I tu pojawia się problem, bo trzeba w
kilku miejscach strony dotrzeć do danego zlecenia i wpisać, a dokładniej
mówiac PRZEPISAĆ parę duperelek z formularza excelowego. Tylko, że próba
klikniecia w cokolwiek, jakiegos wyszukiwania, kończy się zazwyczaj "500
Internal Server Errorem", a ZAWSZE kilku-kilknastominutowym (!)
oczekiwaniem na efekt. A ponieważ w celu zamknięcia zlecenia trzeba wpisać
w PeopleSoftCRM parę rzeczy w paru różnych miejscach, obrabianie tego
zlecenia w procedurze B trwa czasem więcej niż godzinę... Dzis, w czasie 8
godzin, udało się załatwić jednemu człowiekowi 3 (trzy) takie zlecenia.
Efekt jest taki, że tysiace zleceń (nie tylko uszkodzeniowych) pozostaja w
tej chwili zaległe i nie zamknięte... oczywiscie w tym systemie, ponieważ
fizycznie zostały wykonane...

3. ...albo i nie zostały. Z powodu wielodniowego czasu przepływu zlecenia
w
procedurze A, tzn. od 9393 do biura napraw, częsć spraw się w między
czasie
dezaktualizuje.

Lepszym dowcipem jest jednak, gdy zgłaszajacym zlecenie jest w formularzu
Zofia Kowalska, adres, tel. 13131313, uszkodzona linia to też 13131313 - a
mail z biura napraw zawiera np. informację "mieszkanie zamknięte". Znaczy
to w praktyce (tzn. w real-life), że monter polazł tam i nie zastał
Abonenta. Zapewne zostawił kartke z napisem "Zosiu Kowalska, zadzwoń do
nas
do biura napraw (tel. 88668866) i się z nami umów na termin". Tyle, że z
punktu widzenia biura napraw, niepolitycznie byłoby odebrać maila od nas
[*
PZ CRM Uszkodzenie] i np. przez 3 tygodnie pozostawić sprawę bez
jakiejkolwiek reakcji. Wyszłoby na to, że monterzy przyjęli sprawę i nie
daja znaku życia, olali to. Więc odsyłaja formularz z komunikatem
"mieszkanie zamkniete". Ale spoko, nie ma sprawy, i tak wszystkie te maile
zwrotne kisza się w naszej skrzynce, no bo przecież takich mozna obrobić 5
dziennie z powodu tego chujowego, przeciażonego i niedopracowanego
PeopleSoftu, a nowych uszkodzeń w procedurze A znacznie więcej. Poza tym,
na zdrowy rozsadek, ważniejsze jest, że uszkodzenie zostało naprawione
FIZYCZNIE, a nie to, czy w statach CRMu zjedzie z listy bieżacej do listy
wykonanych.

Niestety, po dwóch dniach nie jestem w stanie szczegółowiej opisać
procedury B, ponieważ wczoraj uczyłem się procedury A i po dwóch godzinach
zaczałem z powodzeniem sam przeprowadzać zwiazane z nia operacje,
natomiast
pokaz procedury B miałem zobaczyć dzisiaj... niestety, głównie gapilismy
się minutami w nieruchome okno MS Internet Explorera czekajac na 500
Internal Server Error, więc nie udało mi się załapać nawet struktury
logicznej tego PeopleSofta. Zauważyłem tyle, że na głównej stronie po
lewej
widać dwupoziomowe menu. Po kliknięciu w któras z pozycji pierwszego
poziomu, w celu rozwinięcia poziomu drugiego, funkcja w rodzaju
"javascript: rozwiń <<Usługi" wykonywała się kilkanascie sekund - pod
warunkiem, że na pasku zadań MSIE po lewej nie znalazła się ikonka z
komunikatem "Gotowe, ale wystapiły błędy na stronie".

Pojawiaja się za to masowo anegdoty, jak to monter z biura napraw zgłosił
uszkodzenie własnego telefonu prywatnego znajdujacego się w jego
monterskim
obszarze działania, a po 8 dniach jego biuro napraw nadal nie otrzymało
zlecenia na naprawę tego uszkodzenia.
Albo, jak kolega po tygodniu od zgłoszenia zapotrzebowania na jakas usługę
dowiedział się od znajomch na centrali, że jeszcze zlecenie na jej
uruchomienie nie przyszło.

I jeszcze humorystyczna anegdota na koniec. Wczoraj usłyszałem krzyk
"zniknał folder <<Transfer!" (z Outlooka, patrz procedura A, punkt 2;
zniknał wszystkim obsługujacym tę skrzynkę). Pusciłem to prawie mimo uszu,
ponieważ obecny na sali informatyk zajał się ta sprawa, i folder
"Transfer"
został przez krasnoludki wkrótce przywrócony. Mniej więcej domyslałem się
przyczyn jego zniknięcia.
Dzis sytuacja z tym folderem się powtórzyła. Krzyk, gwałtu, rety...
Ponieważ informatyk akurat był chyba w danej chwili nieobecny, a ja tępo
wpatrywałem się od paru minut w ekran, czekajac na reakcję PeopleSofta na
MSIE a mój mentor bał się ruszyć myszka w tym czasie, podszedłem do
komputera pani obok, która miała na wierzchu otwartego Outlooka.
Oczywiscie
przyczyna była jasna, przy okazji drag&dropowania komus się cos omsknęło i
przesunał cały folder "Transfer" do innego folderu. "Transfer" stał się
podkatalogiem. Schowanym. Niewidzialnym. Jako niesamowity i genialny
haker,
od razu zauważyłem znak "+" obok tego innego foldera - zguba się znalazła
równie tajemniczo, jak zniknęła.

Nie bedę się tu rozwodził nad systemem opierajacym się w praktyce na
niemal
defaultowo ustawionym MS Outlooku, bo nie widzę sensu. Ci Którzy
rozumieja,
rozumieja w lot, a pozostałym tłumaczył nie będę, bo nie mam talentów
pedagogicznych.
A skad przypuszczenie, że system opiera się na Outlooku? A stad, że jesli
idiotyczne posuwanie forwardów Outlookiem jest integralna częscia systemu
na choćby jednym z jego zasadniczych etapów, to znaczy, że cały system
jest
idiotyczny. Siła łańcucha, najsłabsze ogniwo, blablabla.


***
Chciałbym się, kurwa, dowiedzieć, czy PT Bardzo Wysocy Decydenci
odpowiedzialni za wdrożenie systemu CRM w tej firmie sa po prostu
niekompetentnymi kretynami ( www.31337.pl <https://www.31337.pl), jak
wszystko na to wskazuje,
czy też moze kieruja nimi jakies ukryte cele? Być może ten Oddział jest im
do czegos potrzebny? Zasygnalizujcie to, chłopaki, zebym przestał się czuć
jak Alicja w Krainie Czarów. W przeciwnym razie moje przekonanie co do
Waszego poziomu intelektualnego się jeszcze bardziej umocni. Lubię mieć
jasna sytuację.

Jeszcze wczoraj, w pierwszym dniu, wydawało mi się, że ten mój Oddział
jest
zwyczajnie zbędnym ogniwem w łańcuchu.

Dzis jestem radykalniejszy i stoję na stanowisku, że istnienie tego
Oddziału jest bardzo szkodliwe dla systemu CRM z następujacych powodów:

1. Jest dla w miarę inteligentnego homo sapiens oczywiste, że podatnosć
systemu na uszkodzenia rosnie wraz z jego komplikacja.
2. Jeżeli ważne dane wpisuje człowiek, ręcznie, w kilku miejcach te same,
to drastycznie zwiększa się liczba przekłamań.

(nie jestem cybernetykiem i nie bardzo mam ochotę dalej się osmieszać "w
tym temacie", mam nadzieję, że rozumiecie o co chodzi)

3. Jakem rzekł znacznie wczesniej, Oddział wykonuje w trudzie i znoju kupę
żmudnej, nikomu niepotrzebnej roboty. Jedyna REALNA czynnosć dałaby się
spokojnie zaumtomatyzować lub przekazać komus innemu. Proponuję zatrudnić
w
Back Office jakiegos mistrza mnemotechniki, który miałby wszystkie numery
telefonów z podziałem na biura napraw zapamiętane. Panie i Panowie z Back
Office Kalisz rzucaliby gosciowi numer 8791, a on by w ułamku sekundy
odpowiadał "PG RATAJE!" Pani(Pan) z BackOffice wysyłałaby zgłoszenie
uszkodzenia bezposrednio na PG Rataje i nie zawracałaby dupy mojemu
przeswietnemu Oddziałowi.

4. ...który to Oddział mógłby spokojnie wyłaczyć swoje komputery, zgasić
swiatło i udać się do pobliskiej knajpy na browara, co spowodowałoby:
- nieco mniejsze obciażnie sieci, ze szczególnym uwzględnieniem serwera
PeopleSoft
- redukcję kosztów energii elektrycznej i ogrzewania w budynku przy ul.
Kosciuszki 2 we Wrzesni; optuję za tym, żeby po prostu przelewać nam kasę
na konto i nie zmuszać nas do dojeżdżania na 6 rano do miejscowosci
położonej 50km od Poznania.
- poprawę szybkosci działania pilota CRM przez skrócenie obiegu
informacji.


Ech, nie chce mi się dzis dalej pisać i mysleć o tym wszystkim, przejdę
powoli do finału.


***

Do osób oburzonych: tak, jestem rozgoryczonym, aroganckim bydlakiem z
mania
wielkosci, skurwysynem bez cienia pokory i szacunku. Żeby po dwóch
dniach...

Do osób zaskoczonych: nie, nie boję się tego, co ONI moga mi za niniejszy
tekst zrobić. Tak czy inaczej, nie przetrwam długo w Oddziale. Uważam, że
i
tak nie mogłem w tej firmie upasć niżej, więc ONI moga mi skoczyć.

Do ONYCH: Nie boję, w odróżnieniu od Waszych wszystkich podwładnych,
napisać co myslę, liczę, że to przeczytacie. Być może nie w pełni
uswiadamiacie sobie sytuację. Zapytajcie ludzi lepszych ode mnie, którzy
nie sa z Wami zwiazani ani Wam nie podlegaja, co o tym wszystkim mysla. Co
do mojej osoby - tak naprawdę powinniscie wyciagnać z tego następujacy
wniosek: los tej firmy wciaż mnie jeszcze obchodzi. Poznałem tu wielu
przyjaciół i darzę ja - choćby z tego jednego powodu - sporym sentymentem.

Marcio [ Muchożerny Ścianołaz ]

po temacie myślałem że to ten wiesiu :) ale odetchnołem z ulgą :)