--> Archiwum Forum
r_ADM [ Senator ]
Jak powinna wygladac obsluga klienta
Sytuacja, ktora dzis mi sie przytrafila jest dla mnie tak niespotykana i zaskakujaca, ze az sie podziele.
Na poczatku stycznia kupilem na brytyjskim amazonie dvd pack pewnego serialu. Paczka (za free) szybko doszla i od jakiegos miesiaca ogladalem sobie odcinek, dwa, dziennie. Wszystko bylo fajnie do wczoraj kiedy okazalo sie, ze jedna z plyt jest uszkodzona i 2 odcinkow nie da sie obejrzec. Profilaktycznie obejrzalem wszystkie plyty i okazalo sie, ze kilka innych tez ma dziwne zadrapania. Na dodatek niektore sezony nie mialy ksiazeczki ze streszczeniami odcinkow. Troche sie wkurzylem, bo mimo, ze 2 nie dzialajace odcinki szybko sciagnalem, to w koncu zaplacilem gruba kase.
Napisalem wiec do amazonu krotkiego mejla z wyjasnieniem sytuacji i stwierdzeniem, ze czekam na ich propozycje rozwiazania sytuacji. Wlasciwie to bylem gotowy na wszystko od doslemy nie dzialajacy dysk do kompletnej zlewki, a dzis rano odebralem od nich mejla. W tej chwili wysylaja do mnie nowy pack z tym samym serialem a jedynym zastrzezeniem jest prosba, zebym uszkodzoną paczke odeslal w ciagu 30 dni. Z tymze koszty wysylki rowniez pokrywaja oni.
Tak jak mowilem wczesniej, jestem w szoku. Tak wiem, ze dla wielu z Was mieszkajacych na wyspach taki standard obslugi klienta to juz norma, ale w Polsce to caly czas nowosc. Mam nadzieje, ze pod coraz wieksza presja amazonu i rodzimi sprzedawcy zaczna traktowac klientow po ludzku.
ps. jezeli ktos uzna powyzsze za reklame amazonu to jak najbardziej ma racje.
Drackula [ Bloody Rider ]
niby standard ale jest male ale....polskie kombinatorstwo, dzieki ktoremu moze nie byc tak ladnie jak ty miales.
W jednym z sieciowych HMV pracownicy czasem "brali" sobie filmiki do obejrzenia, do czasu... Do czasu kiedy zatrudnili 2 Polakow, ktorzy tak zaczeli przeginac ze teraz ten sklep ma rewizje przy opuszczaniu pracy :)
klimson_ [ Ace of Spades ]
heh a spróbuj cokolwiek zareklamować u Cenegi...
niestety my jeszcze długo musimy poczekać, żeby takie standardy były normą
Joshi aka Endeavour [ Szturman ]
Tak jak mowilem wczesniej, jestem w szoku. Tak wiem, ze dla wielu z Was mieszkajacych na wyspach taki standard
Ano standard, niestety pod tym względem (i pod paroma innymi również) w Polsce panuje zacofanie. Zawsze powinna panować w praktyce zasada że klient rzecz święta, a nie jak to jest w Polsce istnieć tylko w teorii. To samo tyczy się np. biurokracji. Idąc do urzędu nie muszę się martwić że czeka mnie stos wypełniania dokumentów, donoszenia kolejnych itd. Poza tym nie spotyka mnie niemiła niespodzianka wykrzywionej w nerwowym grymasie twarzy ekspedientki, która jest obrażona na cały świat bo się nie wyspała. Coś takiego jest tutaj nie do pomyślenia. Szacunek do klienta widać na każdym kroku. Co do reklamacji zakupionych rzeczy: kiedyś kupiłem prezent dla siostry, do którego potrzebne były baterie. Okazało się że nie dopatrzyłem jakie są potrzebne i kupiłem złe. Dowiedziałem się tego dopiero po otworzeniu paczki z bateriami. Cofnąłem się do sklepu chcąc kupić nowe, tym razem dobre, a jako że byłem tam przed chwilą opowiedziałem sprzedawcy że z własnej winy kupiłem złe. Na to on powiedział żebym dał mu tę otwartą paczkę, a on wymieni mi baterie na nowe. Ot staranie się o dobrą opinie wśród klientów...
Herr Pietrus [ Gnusny Leniwiec ]
Szkdoa tylko, że ceny gier i filmów w Polsce są ogromne w stosunku do przeciętnych zarobków, albo kieszonkowego czy dochodów z dorywczej pracy młodych ludzi, będących bardzo liczna grupa klientów sklepów z filmami czy grami. Obroty są mniejsze, konkurencja - niby spora, sklepów w sieci mnóstwo - ale biznes chyba jednka az tak jak w UK sie n ie oplaca... A ceny powoduja też piractwo - na penwo bardzo częste byłby stytuacje -pogram/obejrzę i oddam ( co to dzień czy dwa dla no-lifea ;-)) albo "skopiuje i oddam frajerom - w Poolsce to szybsze niz zassać coś z torrenta.
Z tych powodów jeszczedługo będziemy mogli w Polsce o tego typu standardzie pomarzyc. Tu nei liczy sie tylko konkurencja i nastawienie sprzedawców -ale takze uczciwość, możliwości i rozmiar rynku - siła konsumentów.
szyszka destroyer [ Centurion ]
Faolan [ Człowiek Wilk ]
Niestety, z punktu widzenia polskiego producenta/sprzedawcy najważniejsze jest aby opchnąć towar w stylu "sell and forget". Jak już później coś się stanie, to należy sprowadzić to do najniższego kosztu dla jednostki sprzedającej a najlepiej odmówić reklamacji.
r_ADM [ Senator ]
Ale ta metoda sell and forget na dlugo im nie wystarczy. Raz, ze ceny w Polsce sa wziete z dupy (za pack 7 sezonow zaplacilem 50 funtow; w Polsce jeden sezon kosztuje kolo 100pln) a dwa jakosc obslugi bedzie powodowac ubytek klientow.
Lutz [ Legend ]
Drackula, "polskie kombinatorstwo" to kombinatorstwo, narodowość nie ma znaczenia.
Angole tez kombinują, nie mniej niż polscy. Problem polega bardziej na motywacji do kombinowania, uboższy naród, więcej ku temu przesłanek.
Śmieszną mnie trochę teksty "a bo polscy przyszli i narobili dymu" bo spokojnie można to zamienić na praktycznie dowolną nację.
Kane [ bladesinger ]
[8] - ubytek klientow? wydaje mi sie ze jak juz to maly, a i tak licza na to, ze albo w koncu wyjdziesz z opcji i wrocisz albo skusza Ciebie nizsza cena niz u konkurencji.
Do tego zwroc uwage ze amazon to gigant i ma jakies tam reguly ktorych sie trzyma, nie to co sklepik internetowy z koziej wolki.
Faolan [ Człowiek Wilk ]
Kwestia świadomości klienta. Młode pokolenie zaprzyjaźnione z Internetem jest w stanie wybrać lepszą, korzystniejszą ofertę. Jednak pozostaje jeszcze naprawdę o wiele więcej osób, które po prostu kupią i będą się bujać. Po drugie w Polsce nie ma wypracowanego szacunku dla klienta. Przecież nie powinno się zawracać głowy ludziom we wszelkiego rodzaju BOK'ach.
Mark24 [ Legend ]
r_ADM
juz powoduje ubytek klientów.
Praktycznie wszyscy których znam i mają taką możliwość (a kto teraz nie ma karty którą można by zapłacić za granicą) kupują za granicą. I to nie raz na rok z doskoku, a duużo częściej.
A angielskie sklepy to wykorzystuję - zavvi oferuje przesyłkę za 1F, przesyłka z amazonu jeszcze nie dawno w ogóle nie była dostępna do polski, potem trzeba było zapłacić niezłą sumkę, teraz po zamówieniu na kwotę powyżej 25F mamy ją całkiem za darmo.
Takie przykłady można mnożyć.
el.kocyk [ Senator ]
Mark24 - ale to glownie chodzi o cene a nie poziom obslugi
autor watku tez kupil na amazonie, bo bylo taniej
ja nie pamietam kiedy gre lub muzyke kupilem w Polsce (oprocz polskiej muzy, czy np wiedzmina na pc)
kupuje na zavvi i na amazonie bo place czesto polowe ceny a do tego nie obawiam sie ze cos mi zaginie (ok, raz mi zaginelo, ale zavvi kase oddalo raz dwa)
kwicol02 [ Legionista ]
Dla nich milion razy jest szkodliwszy komentarz jednego uzytkownika w internecie, ktory zraza do ich firmy niz wydac pare dolcow wiecej.
Przykladowo dzieki tylko temu jednemu watkowi tysiace uzytkownikow ktore go wlasnie w tym momencie przeglada zyskalo zaufanie do Amazonu i Logitecha jako solidne firmy u ktorych warto kupowac. W dobie internetu i portali spolecznosciowych zaufanie klienta jest bezcenne.
Lutz [ Legend ]
Przykladowo dzieki tylko temu jednemu watkowi tysiace uzytkownikow ktore go wlasnie w tym momencie przeglada zyskalo zaufanie do Amazonu i Logitecha.
A tam tysiące, MILJONY
Mark24 [ Legend ]
el.kocyk - w sumie masz rację.
Ale bedąć ostatnio w Polsce bodajże w Euromarkecie przy półce z grami (o cenach nie wspomnę) wisiała kartka - przyjmujemy zwroty jedynie w stanie nienaruszonym z oryginalną folią.
Mi się kiedyś zdarzyło, że gra po rozfoliowaniu kompletnie nie działała. Kupiona bodajże w Game. Oczywiście musiałem ją rozfoliować, ba nawet włożyć do konsoli by zobaczyć, że nie działa. Na drugi dzień poszedłem do Game - powiedziałem, że nie działa, i bez żadnego szemrania dostałem nówkę. Zero problemów.
W Polsce taka reklamacja byłaby niemożliwa. Zostałbym z niedziałającą płytą. Jeszcze pewnie obsługa klienta by mi szpica na schodach załadowała ;)
Faolan [ Człowiek Wilk ]
Potwierdzam, że w Game nie robią problemów. Jak kupowałem gość pokazywał mi w jakim stanie jest płyta i powiedział, że jak nie zadziała to mam przyjść i wymienią na inną.
W Polsce w Empiku jest jeszcze jako tako jeśli chodzi o obsługę klienta, gry da się zwrócić, tak samo jak książki. Drugą kwestią jest to, że w Empiku się raczej nie opłaca kupować.
Lutz [ Legend ]
O ile zgadzam się, ze kultura sprzedaży w Polsce to lata pracy. To jednak pieprzenia o tym ze wymiana uszkodzonej gry jest niemożliwa to naprawdę nie mogę zdzierżyć.
Tak, też byłem ofiarą szoku sprzedażowego, ale to przechodzi z czasem.
Zwłaszcza, kiedy człowiek zda sobie sprawę z realnych różnic rynkwych,(o których pisał tu już Herr pietrus)
Behemoth [ Rrrooaarrr ]
U mnie niedawno w stoliku IKEI odkręciła się śrubka, której nie potrafiłem przykręcić. Zadzwoniłem do konsultanta i po dwóch dniach dostałem nowy stolik.
Mark24 [ Legend ]
Lutz - ale ja nie wiem czy wymiana uszkodzonej ale rozfoliowanej gry jest niemożliwa czy możliwa. W każdym bądz razie widziałem taką kartkę w sklepie przy półce z grami i tyle. Jakbym reklamował grę to pewnie pokazano by mi tą kartkę, zapytano "rozumie co tu napisane?", i musiałbym się z nimi targać po sądach o głupie 200zł.
Zresztą i tak nic tam nie kupiłem ;)
Lutz [ Legend ]
Ja takie same adnotacje widziałem w uk i co?
Dycu [ zbanowany QQuel ]
Lutz - Marnujesz czas.
sparrhawk [ Mówca Umarłych ]
Ja jestem fanem Amazona od czasu pewnej niedostarczonej przesyłki. Niestety tańsza opcja wysyłki (teraz darmowa, wtedy za parę funtów) oznacza w Polsce wysyłkę bez poleconego więc i bez możliwości śledzenia przesyłki. I z Amazonem w niektórych miastach często tak bywa, że paczki gdzieś na poczcie giną. Tak było i z moimi płytami. Po jakimś czasie napisałem do sklepu, że wciąż ich nie otrzymałem, a oni (nie mogli sprawdzić czy faktycznie) tego samego dnia wysłali je jeszcze raz. I dodali uwagę w mailu, że gdybym jednak dostał oryginalną przesyłkę, to za nic mam jej nie odsyłać (żebym nie narażał się na koszty) tylko po prostu te płyty komuś ofiarować.
To był brytyjski, w amerykańskim w podobnej sprawie dali mi 25 dolarów na zakupy u siebie. :)